一、服务内容(除毛服务 + 日常保洁)
核心原则:宠物优先、客户需求优先、规范消杀、紫外线检测灯验收
服务范围
- 宠物区:宠物厕所除臭消毒、更换猫砂/尿垫;宠物餐具除渍除油、添粮加水;呕吐便溺区域清洁除臭;客厅地面/台面/沙发除毛,窗帘除毛
- 宠物用具:窝垫/爬架除毛祛味,玩具除毛整理
- 日常区:客厅卧室死角清洁,床品/地毯/窗帘除毛清洁,其他区域台面、地面基础清洁
服务流程
- 安静入户,关好门窗纱窗,观察宠物状态,防止应激
- 用 UV 检测手电(365nm) 对宠物区域检测并拍照留存,打扫完成后同样检测、对比展示
- 如订单含额外消毒:先打扫需消毒房间,确认房间内无人、无宠物、无食物、无植物、无羊毛丝绸等怕紫外线物品,再关闭房间进行消毒;消杀空档打扫其他房间
- 自我验收合格后,用 UV 检测手电展示清洁前后对比,邀请客户验收,检查垃圾
工具清单
| 类别 | 工具 | 用途 |
|---|---|---|
| 基础必备 | 吸尘器(含缝隙吸头) | 地面/沙发/窗帘除毛 |
| 粘毛滚筒 / 除毛刷 | 布艺表面精清 | |
| 宠物专用消毒清洁液 | 宠物区消杀(人宠无刺激) | |
| UV 检测手电(365nm) | 检测尿渍/毛发残留,仅检测,不能当消毒灯用 | |
| 一次性手套、口罩 | 处理呕吐物/排泄物等个人防护 | |
| 垃圾袋 | 收纳猫砂、毛发等 | |
| 备用猫砂、尿垫 | 更换耗材(按约定) | |
| 额外消毒订单另备 | 紫外线消毒灯(254nm) | 房间空气/表面消毒,仅消毒,不能当检测灯用 |
| 警示贴纸 / 提示牌 | 消毒时贴在房间门外 |
⚠️ 检测灯 ≠ 消毒灯:检测手电是 365nm 紫光,用于照出尿渍毛屑;消毒灯是 254nm 紫外线,用于杀菌。两者严禁混用。
紫外线消毒灯使用规范 新增
- 消毒前:房间清空(人、宠物、食物、植物、羊毛丝绸),关门并贴警示牌,当面告知客户消毒期间切勿开门
- 消毒时长:密闭房间照射 30–60 分钟
- 消毒后:开窗通风 30 分钟以上再让客户与宠物进入(灯管会产生臭氧)
- 灯管定期用酒精棉擦拭,保证消毒效果
二、好评获取 + 套餐转化技巧
1. 专属加价政策
日常套餐老客,3 小时或 4 小时订单,每单 +19 元 即可升级单次养宠专属保洁服务。
2. 好评话术(美团/京东)
⚠️ 好评话术只做口头引导,不承诺返现、赠品等任何利诱;退款政策一律以平台公示为准,不得自行承诺"全额退、无手续费"。
话术一(锁客约周期):
"今天重点给您处理了宠物毛发和猫砂盆异味,用的都是宠物专用安全耗材,宠物舔舐也没问题。服务满意的话麻烦帮我点个好评,对我接单帮助很大,谢谢您!后续保洁可以直接约我,我熟悉您家情况,服务起来更省心。"
话术二(好评+推套餐):
"养宠家庭清毛、除味特别费时间,我给您推荐 3 次保洁套餐,现在扫码享平台 8.3 折优惠。随时可约,退款政策以平台公示为准,您可以放心。"
3. 服务转化小动作
- 服务中铺垫:"我用的宠物专用消毒液,人宠无刺激。"
- 收尾展示:主动告知沙发缝隙、猫爬架、踢脚线浮毛已清理,展示垃圾袋内毛发和 UV 检测前后对比图
4. 高收益套餐售卖技巧
18 次保洁套餐(养宠保洁 + 日常保洁灵活搭配,如 9 次养宠 + 9 次日常),收益远高于纯日常套餐。
三、常见问题标准处理方案
1. 宠物贴身跟随、蹭身干扰作业
不抚摸、不回应,慢速正常作业;干扰严重时请客户协助隔离宠物;宠物表现出明显攻击性时,可暂停服务并与客户/平台协商,必要时拒绝继续服务。
2. 被猫抓、狗咬伤应急流程 已更新
- 用流动清水 + 肥皂水交替冲洗伤口至少 15 分钟(不要挤压伤口,不要包扎)
- 碘伏/酒精消毒,不包扎
- 尽快(24 小时内为佳)到当地犬伤处置门诊 / 狂犬病暴露预防处置门诊就诊,由医生判断暴露等级:出血伤口(III 级暴露)需接种疫苗并注射狂犬病免疫球蛋白;未出血的抓伤(II 级暴露)同样建议接种
- 立即上报平台、报备保险;3 天无反馈主动催促运营跟进理赔
⚠️ 不要挤压伤口(可能把病毒推向组织深处);"二甲以上医院"表述不准确,应去犬伤处置门诊。
3. 客户反馈还有浮毛
不辩解、立刻整改!用吸尘器 + 粘毛滚筒二次精清,同步告知客户:"养宠浮毛会持续掉落,我再帮您全屋重点细化清理一遍。"
4. 宠物受伤 / 误食清洁剂等意外 新增
立即停止作业,如实告知客户,协助送医;第一时间上报平台报备保险,按平台指引处理,不私下承诺赔偿。
四、十大必守服务禁忌
- 服务前关好门窗纱窗,防止宠物出逃
- 开门进出时刻留意,严防宠物跑丢
- 服务结束再次复查门窗关闭情况
- 作业全程留意脚下,不踩踏、不磕碰宠物
- 全程使用公司指定清洁物料,不私自更换
- 清洁用品妥善收纳,避免宠物触碰、误食
- 禁止私自投喂客户宠物
- 猫砂按当地垃圾分类要求处理,带走前征得客户同意
- 严格规范使用紫外线消毒灯(见上方使用规范)
- 清理完宠物区,洗手清毛后再做其他区域清洁